Los desafíos del comercio electrónico en Cuba

Cuando en mi casa hicimos la primera compra en la tienda virtual de Cuatro Caminos, por los inicios del mes de marzo, fue todo un acontecimiento. La verdad, aquel encuentro con la plataforma Tu Envio fue un poco difícil…

Mamá, por un lado, mira cada paso que doy para aprender, papá, por otro, me pregunta si no hay tal o más cual producto. Mientras, la tienda y yo mantenemos una batalla a ver quién gana: agrego un jabón al carrito y me sale doce veces repetido, le pregunto por detergente y me responde con pomos de aceite, cuando estoy a punto de comprar se “cae” la plataforma por congestión. Así una y otra vez hasta que lo logramos, nos enviaron la orden por correo electrónico y se descontó el dinero de la tarjeta.

Desde entonces, día por día, a insistencia de mamá, rastreaba la orden para saber su estado, “mira a ver muchacha, a lo mejor está llegando y no sabemos”. Lo cierto es que la compra estuvo diez días procesando, cuatro en listo para enviar y otros tres en transportándose, hasta que finalmente llegó. En casa lo anotamos como una pequeña victoria.

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En Cuba, el comercio electrónico a través de la plataforma Tu Envio comenzó su desarrollo en noviembre de 2019. El 22 de enero de 2020, la Corporación CIMEX anunciaba que, a las tiendas virtuales de La Habana, se le sumaban otras nuevas habilitadas en las provincias de Pinar del Río, Camagüey y Las Tunas. Y en ese contexto, mientras Tu Envio daba sus primeros pasos, llegó al país la COVID-19.

En medio de tal escenario, el aislamiento social se convirtió en una importante misión y las tiendas virtuales, que se extendieron a todo el país, se figuraban como una excelente opción para quedarse en casa. Pero las demandas aumentaron considerablemente, la cantidad de usuarios registrados por día también crecían y la plataforma comenzó a congestionarse.

“Con la misma infraestructura que teníamos creada desde hacía algunos años comenzó el nuevo proyecto Tu Envio, por eso debemos reconocer que no estábamos preparados, no fuimos capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda a partir de las medidas propuestas y aprobadas el 9 de abril para enfrentar la COVID-19. A partir de esa fecha se desbordó totalmente la demanda de las tiendas virtuales y nos llevó a la situación que tenemos ahora”, explicó Héctor Oroza, Presidente de la Corporación CIMEX, en el espacio radiotelevisivo Mesa Redonda.

El crecimiento en la solicitud de servicios de las tiendas virtuales ha sido exponencial. En el mes de abril la plataforma tuvo un promedio de 22 000 visitas diarias, mientras, en esta primera quincena de mayo ya tiene 33 000 y se han realizado 78 893 compras.  

Tal demanda implica hacer cambios sobre la marcha, perfeccionar los servicios, organizar los flujos de trabajo y capacitar al personal para trabajar en un contexto como este. En este sentido, se han realizado algunas modificaciones y otras están en desarrollo.

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A finales de abril hicimos otras tres compras en casa de mi novio, distribuidas entre las tiendas de Carlos III y Cuatro Caminos. Las dos del primer establecimiento llegaron a los quince días y con todos los productos incluidos. Sin embargo, en Cuatro Caminos no tuvimos la misma suerte, el correo con la confirmación del pedido nunca llegó.

Tuve que pedirle paciencia a mi novio cuando, después de dos semanas, el estado de la compra se mantenía procesando. “Hablé con Jose, dice que a él tampoco le mandaron el correo, pero sí le llegaron los artículos”, “vi en Facebook a alguien que le pasó lo mismo que a nosotros y le devolvieron el dinero”, ese era un tema de conversación casi diario.

Llamamos a uno, dos, tres números de teléfono, escribimos por las vías electrónicas, hasta que obtuvimos respuesta. “Disculpe la demora en atenderla. Hemos tenido congestión en nuestro servicio, pero no se preocupe, que su compra se efectuó correctamente y la recibirá en su domicilio”. Por allá por casa de mi novio ya estamos más tranquilos, no sabemos cuándo, pero tenemos la certeza de que después de varios días nuestra compra llegará.

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Como bien explicó Oroza, actualmente se llevan a cabo varias tareas en paralelo con el fin de brindar un servicio a la población eficiente y eficaz. Aun así, la insatisfacción de los clientes con varios elementos relacionados con las tiendas virtuales, se mantiene.

Al referirse al tema, Rosario Ferrer, vicepresidenta Comercial de CIMEX, explicó que desde el 10 de abril hasta el 12 de mayo se han recibido más de 12 000 correos a la plataforma Tu Envio. De ellos, el 90% se deben a inconformidades de los clientes con el servicio. Entonces, ¿cuáles son las principales quejas de los usuarios? ¿qué soluciones se han buscado?

Dentro de las quejas con mayor incidencia está la devolución de efectivos. “Tuvimos un primer momento de devoluciones que ocurrieron por problemas técnicos, que en estos momentos ya tienen solución con la optimización realizada a la aplicación. Se modificó el flujo de pago de manera tal que no se emita una orden de cobro a la pasarela hasta tanto no se haya generado la orden. De esta forma se ha logrado una estabilidad en el servicio desde el 29 de abril sin interrupciones hasta el momento”, señaló Ferrer.

Consulte además: Cimex inició el proceso de devolución del dinero descontado por error

Ahora bien, existen otro tipo de devoluciones que se continúan generando, debido a los productos que en el momento de hacer llegar la entrega del envío al cliente no están presentes, o se encuentran presentes en la factura, pero no físicamente en la bolsa.

De acuerdo con Ferrer, para darle solución a este problema se encuentran en un proceso de implementación la facturación automática. ¿Qué significa esto? Pues que en cuanto un cliente compre determinado producto, este se rebajará automáticamente del total disponible. De esta manera, el usuario no podrá acceder a un artículo que se haya agotado.

No obstante, para llegar a ese paso es necesario, como destacó Ferrer, “liquidar todas las órdenes que están con vencimiento, realizar los inventarios y luego aplicar este proceso de facturación automática”. Es así que las tiendas virtuales se han ido preparando gradualmente, y en algunos casos, no han recibido solicitudes de compra, para entregar las que tienen pendientes.

Por otro lado, se ha ampliado el servicio y desde el 5 de mayo, comenzó la venta en la tienda virtual Pedregal en el formato de módulos de aseo y de alimentos, buscando que el proceso logístico sea más rápido y permita una mayor cantidad de preparación de órdenes. Además, próximamente se realizarán aperturas en las tiendas de Calabazar y Cotorro. Posteriormente será en Boyeros y las complementarias en Centro Habana.

Mientras tanto, 5ta y 42, perteneciente a la cadena de Tiendas Caribe también puso en marcha el servicio de entrega al domicilio con que no contaba el establecimiento. Según Yamilet Alvarez, Jefa de Departamento Comercial de Tiendas Caribe, este servicio ha tenido muy buena aceptación y con el apoyo de la empresa de Correos de Cuba, ya la entrega de órdenes a domicilio se encuentra en un 65%.

“Abrimos un nuevo servicio en Villa Diana también el 5 de mayo y se han recibido hasta la fecha 15 088 órdenes, para un promedio diario de 1160. Aquí también se vende por módulos a partir de un grupo de productos que son los de primera necesidad. Tenemos previsto una tienda por territorio y el crecimiento va a ser gradual para que la plataforma se mantenga estable”, destacó Álvarez.

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Nosotros nos hemos embullado con esto de las compras online, aun cuando todas las experiencias no han sido iguales. La última que hicimos fue el 6 de mayo en la tienda del Pedregal y en 7 días nos llegó el módulo. En casa esto sigue siendo todo un acontecimiento, en el barrio también. Cuando un camión de Correos de Cuba pita en los bajos del edificio, los vecinos salen al balcón a ver si son ellos los afortunados y quien recoge la compra está obligado a responder preguntas: “¿cuánto se demoró?”, “¿de qué tienda es eso?”, “¿qué compraste?”, “¿te llegó todo?” Esta vez me tocó a mí. Una victoria más para la lista.