Breve mirada al cliente cubano

Yolanka tiene 38 años y vive en Buena Vista. Estudió primero Gastronomía Popular para luego matricular en la Sergio Pérez, la escuela de Formatur. Hace diez años trabaja en una cafetería de Palmares ubicada en la esquina donde se cruzan las calles 100 y Perla, justo frente al hospital infantil William Soler.

Curiosa ante esa experiencia del que ofrece servicios y, tomando en cuenta que siempre nos ponemos de parte del cliente, me anima a abordarla esa manera desenfadada y espontánea que tiene al conversar, modos diligentes de quien está acostumbrado a lidiar con gente desconocida todos los días y proyecta una personalidad accesible y solícita.

¿Cuánto influye la ubicación en este caso, al tan cerca de un hospital? "Dependemos casi netamente del hospital. En los demás lugares los días de más afluencia y venta son los fines de semana, nosotros no, en nuestro caso es de lunes a viernes, que son los días en que el hospital fluye constantemente".

“También se toman en cuenta cosas que tienen que ver con el abastecimiento. Se vende cerveza y ron, como en todos los puntos, pero se trata de mantener constantemente productos clave, como el jugo, la malta, el refresco, las confituras; porque son las cosas que más demanda el cliente, mayormente un cliente que viene del hospital.

”Con respecto al servicio, también, hay que tener un poco más de paciencia, un poco más de calma, porque la gente viene más estresada, más preocupada”.

Sí, eso es algo que hace rato quería abordar, el hecho de que siempre nos quejamos de los que prestan un mal servicio, los dependientes, meseros, pero, ¿qué pasa muchas veces del lado del que compra? ¿Cómo es ese cliente que llega? "Encuentras de todo. El que llega y no te dice ni buenos días es casi lo de menos, eso es una falta de educación formal general del cubano, con eso luchamos diariamente. Yo digo que soy una de las que da clases de educación formal porque, por ejemplo, la gente llega y dice: “¡Cámbiame aquí!”. Y yo les respondo: “Buenos días, por favor, usted pudiera hacerme el favor de…”

“Hay gente que lo reconoce y te dice: ‘¡Ay, es verdad, discúlpame’, mientras otros se encogen de hombros, te hacen una mueca y responden: ‘Ah, sí, está bien’. Claro, hay algunos que, tomando en cuenta el lugar de donde vienen, tienen la cabeza atormentada, como mismo nos puede pasar a nosotros del otro lado.

”Nosotros tenemos otro gran problema y es que nos cuesta mucho trabajo a veces, por la leyes propias de la cadena, cambiar un producto por otro, sencillamente a veces no podemos. Tratamos de hacerlo, pero en ocasiones no se puede. La gente se molesta mucho, y tenemos que armarnos de paciencia y decirle: ‘Usted tiene razón, pero no podemos cambiarle’.

”Otra cosa son los clientes que vienen a comprar cigarros. La gente que fuma piensa que no tiene que hacer cola. ¿Por qué motivo? Si yo estoy despachando a una persona que hizo su cola para comprar una galletica, por qué tengo de dejar de hacerlo para atender a otra que quiere cigarros. No lo acepto y mucha gente ha llegado a insultarme, gente que me ha dicho: ‘Aquí es donde único se hace cola para comprar cigarros, tú siempre estás en lo mismo’.

 ”Se dice que el cliente siempre tiene la razón, y es verdad, hasta cierto punto. Pero pasa que los cubanos estamos muy mal educados, en el sentido que pensamos que tenemos todo el derecho del mundo a maltratar al otro. Y eso es algo en lo que estamos equivocados. Si yo te sirvo, te atiendo, te trato bien, no puedo permitir que tú me maltrates. El que está tras del mostrador no es una máquina, también tiene derechos.

”Y de eso puedo hablar doble, porque juego los dos roles. Los que trabajamos en servicios también hacemos de clientes muchísimas veces”.

Entonces, tomando en cuenta esa doble experiencia, si yo te dijera “servicio gastronómico en Cuba”, qué palabra te viene a la mente? "Regular" ¿Y crees que se pueda hacer algo para mejorar eso? Se pueden hacer muchas cosas, sobre todo en el tema del abastecimiento, de condiciones tanto para el cliente como para el trabajador. Falta mucho en esos aspectos. Las cadenas sí están tratando de mejorar en el sentido de la higiene. Bueno, quizás campañas como las que se están haciendo ayuden a mejorar la educación formal, así como el trato a la hora de dar y recibir un servicio.